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집 안 어딘가에 서랍 하나를 정리하려고 작은 수납함을 샀다고 해 보자. 처음 며칠은 아주 만족스럽다. 그런데 시간이 지나면 수납함이 늘고, 어느 수납함에 무엇이 들어 있는지 기억해야 하고, 수납함끼리 위치를 바꾸는 일까지 생긴다.

외근이 잦은 직장인이나 매장을 비우기 어려운 소상공인이라면 한 번쯤 이런 생각을 해본다. “이 정도는 폰으로 처리해도 되지 않을까?” 실제로 그렇게 처리했다가 집에 돌아와 다시 노트북을 여는 경우가 적지 않다. 문제는 게으름이 아니라 분류 기준의 부재다.

한 조사에서 소규모 매장 운영자가 하루에 확인하는 알림 채널 개수가 평균 세 개를 넘는다는 결과가 나온 적이 있다. 전화, 문자, 배달 앱, 예약 앱, 메신저, 그리고 매장 앞에 붙여둔 QR 접수까지 더하면 채널 수는 금세 다섯을 넘는다.

한 소규모 쇼핑몰을 운영하는 사무실에서 관찰된 장면이 있다. 담당자는 반복되는 거래명세서 정리와 재고 확인 업무를 줄이겠다며 자동화 도구를 도입했다. 결제 내역은 자동으로 표로 쌓이고, 특정 조건에 맞는 건은 담당자에게 알림까지 갔다. 겉으로 보면 성공적인 자동화였다.

“사장님, 이거 매번 손으로 옮겨 적으시는 거예요?” 거래처 담당자가 물었다. 작은 인쇄·편집 업체를 운영하는 한 소상공인은 매달 초가 되면 지난달에 받은 세금계산서와 카드 전표를 한 장씩 넘기며 장부 양식에 옮겨 적는다.

결론부터 말하면, 비개발 직군이 업무 자동화를 처음 도입할 때 성패를 가르는 지점은 도구의 성능이 아니라 경계 설정이다. 무엇을 기계에 넘기고 무엇을 사람이 붙들고 있어야 하는지에 대한 기준을 세우지 않으면, 자동화는 시간을 아껴주는 장치가 아니라 새로운 관리 업무를 하나 더…

직장인과 소상공인을 위한 실용적인 디지털 업무 자동화와 생산성 향상이라는 주제는 이미 넘쳐날 만큼 다뤄졌다. 그런데도 정작 매일 문서 작업에 시달리는 사람들은 “자동화를 해도 자동화가 안 된다”는 말을 자주 한다. 원인은 도구가 아니라 순서에 있는 경우가 많다.

혼자 사업을 운영하는 사람이라면 한 번쯤 이런 질문을 스스로에게 던진다. “왜 같은 질문에 하루에도 몇 번씩 답하고 있을까?” 영업시간, 가격, 예약 가능 여부, 환불 규정, 배송 일정처럼 매번 되풀이되는 문의가 하루의 상당 부분을 잡아먹는다는 사실은 일해 본 사람이라면…

집 현관을 나서는 순간 손목시계가 다른 속도로 흐르기 시작하는 느낌을 받은 적이 있는가. 같은 사람, 같은 노트북, 같은 업무 목록인데 재택 책상 앞에서는 여유롭게 흘러가던 일이 사무실에 도착하면 순식간에 밀려든다.

휴대폰 갤러리에서 사진 몇 장을 골라 메신저로 보내는데, 전송 표시가 한참째 그대로다. 급하게 보낸 상대는 확인했다고 답이 없고, 다시 보내도 같은 자리에서 멈춘다.